あなたのホームページをもっと集客、売上アップに貢献させよう！
こんにちは、インターネット 売上アップ アドバイザー川田です。
今回は、
返品、クレームの理由を減らしてビジネスを安定させる
について。
あなたのビジネスで
返品やクレームを言ってくる人って
どれくらいの割合いらっしゃいますか？
思い出して欲しいんですが
返品、クレーマーの対応って
大変ですよね。
対応するための
人件費などのコストや
あなたやスタッフの
精神的なストレスも
相当なものですよね。
返品、クレームが多ければ、
スタッフの離職率も高く
新しい人材を探すための
採用コストも相当なものに
なっていることでしょう。
逆を返せば、返品、クレームが減れば
ビジネスはとても楽になります♪
もし、返品率が多いなーと
感じているなら
今日の話が役にたつかもしれません。
ところで
返品、クレームする理由とは
なんでしょうか？
それは、
「買った商品を
うまく使えてないから。」
言い換えると
「使い方がわからない。」
というのが返品される
一番の理由なんです。
と、いうことは、わかりますよね。
買った商品を上手に
使ってもらえれば
返品やクレームを
減らすことができます！
あなたのビジネスで
あなたの商品サービスを
お客さんが使いやすくするためには、
どうすれば良いのでしょうか？
返品、クレームの理由を減らす方法
洋服の販売で返品、クレームの理由を減らす方法
ちょっと調べたところ
洋服の販売で理不尽な
クレームが多いみたいなので、
例にあげてみたいと思います。
試着して、買うと決めたときに
試着した洋服で笑顔の写真を
撮ってあげましょう。
後から見返したときに、
「納得して買った」
というのを思い出してもらえると
いいですよね。
さらに良い方法は、
試着しているときに
工夫することです。
もし、お客さんが着ている
洋服と買いたい洋服が
合わないようであれば、
お店の商品で合いそうな
服も着せてあげましょう。
その場で似合うコーディネートを
してあげるんです。
それで、写真を撮ってあげましょう。
証拠写真です 笑
ちなみに、この方法って
さらに良い効果があるんですが。
コーディネートした商品も
合わせて買いたいという人が
何割か出てきます。
満足度を上げつつ、
売上もアップします♪
また、別の商品を
買ってくれなかったとしても
コーディネートの参考写真を
後から確認することができます。
なので、お客さんは
後からコーディネートに
困っても大丈夫。
写真をみながら
こんな感じの洋服と
合わせればいいんだと
思い出してもらうことができます。
「なんの洋服に合わせて
いいのかわからない」
という理不尽な
返品やクレームが減らせます。
また、コーディネート例の写真を
いくつか掲載した紙を
商品と同封するのも
良いでしょう。
そして、同じものをウェブ上に
出してしておけばなお良し！
お客さんは購入後、
コーディネートに迷ったときに、
それを見ればいいので
さらに返品クレームが減らせます。
化粧品の販売で返品、クレームの理由を減らす方法
この業界では
ドモホルンリンクルのやり方が
とても参考になります。
ちなみに、ドモホルンリンクルは
８種類くらいの化粧品を
１セットとしています。
こんなに多ければ、
使う順番間違っちゃいますよね。
化粧品は使う順番や
使い方を間違うと
効果が半減します。
なので、ドモホルンリンクルでは
あの手この手を使って
しつこいくらいに
使い方を伝えています。
例えば、
・化粧品が使う順番に並ぶように
収納ケースが化粧品それぞれの形に
なっている。
・使い方が、収納ケースの
蓋に書いている
・収納ケースがなくても大丈夫なように
使い方の順番を書いている
説明書を同封している。
など。
お客さんが使う順番を
勘違いしないように
あらゆるところに使い方を
記載しています。
どんな状況でも
正しく使ってもらうような
工夫をしているんですね。
まとめ
お客さんは、
商品をうまく使えなければ
文句を言います！
逆を返せば、
うまく使えれば文句をいいません！
あなたのビジネスでは
どのような返品、
クレーム対応ができますか？
ぜひ、一度考えてみてください。
それを実行することで
あなたのビジネスで
返品、クレームが
減っていきます。
そうすれば、
仕事がもっと楽しくなりますし、
売上や利益も自然と
アップしていくことでしょう。
以上、
返品、クレームの理由を減らしてビジネスを安定させる
でした〜！
どんなにいい方法を
知っていたとしても
実行しないと意味がありません！
ちなみに、
理不尽なクレーマーがいるときは、
その人たちが言っている
内容をしっかり書き留めて
ストックしておいて下さい。
そのストックした内容を元に
こういう返品は受け付けられません。
というリストを作っておきましょう。
その内容をしっかりお伝えしてから、
購入してもらうようにすれば、
返品、クレームする人が
買う確率を減らすことができます。
お伝えする方法は、
商品を売る時に口頭で伝える。
その伝えた内容を
目の前で商品に紙を同封するなどです。
これを伝えるときには
心からニコニコとしながら
こんな感じで伝えてくださいね！
「○○さんには全く関係ないと
思うのですが、
前に、とても理不尽なクレームを
言ってくる人がいたので、
お伝えするルールになりました。
ただ、滅多にいませんし。
おかしな人もいるもんだと
ご友人とのお話の
ネタにでもしてください。」
ってな感じです！
それでは、
返品やクレームの理由を減らして、
売上、利益アップに
生かしてくださいね。
あなたと あなたのお客様の未来の為に！
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